Задачник руководителя
ситуации из практики, варианты решений и комментарии эксперта
Раздел: Методы управления
Тема: Стимулирование
Задача “Поглаживания и пощипывания”
Дмитрий руководит отделом, сотрудники которого обрабатывают входящую почту - письма клиентов известного банка. Авторы писем и жалуются, и благодарят, и просят консультации. Писем много, нужно успевать, чтобы клиенты не ждали долго ответа. Алгоритмы обработки писем довольно сложные, потому сотрудники часто ошибаются.
Дмитрий добивается максимально возможного количества обработанных писем за смену при минимальном количестве ошибок. Чего он только ни пробовал: и премии за хорошие результаты, и лишение премии за плохие. Количественные и качественные показатели остаются недостаточными, и кроме того, нестабильными. Вместе с тем, сотрудники не работают “на износ” и не устают.
Что делать руководителю отдела Дмитрию, чтобы повысить и сделать стабильными результаты труда сотрудников?
А: Ничего не делать. Количество и качество результатов сложились естественным образом, изменить ничего не получится.
Б: Изменить организацию работы отдела. Например, разделить потоки входящей почты на жалобы, благодарности и проблемы, чтобы за каждый из потоков отвечали конкретные сотрудники. Качественные и количественные показатели станут выше.
В: Руководитель должен реагировать на каждую ситуацию - хвалить за высокие показатели и упрекать за низкие, тогда удастся поддерживать общий уровень показателей количества и качества на достаточной высоте.
Выберите верный вариант решения или предложите свой, а потом узнайте об авторском решении задачи.
Пожалуйста: напишите о своем выборе и его обоснованиях в комментариях к этому блогу!
Авторские комментарии к вариантам решений задачи
