Задачник руководителя
ситуации из практики, варианты решений и комментарии эксперта
Раздел: Методы управления
Тема: Сопротивление
Задача “Отказ отказу рознь”
Руководитель одного отдела одной компании - Евгений - имеет достаточно опыта в управлении людьми и в целом хорошо справляется с главным: умело ставит задачи подчиненным и контролирует их выполнение. Однако время от времени кто-нибудь из подчиненных отказывается выполнять поставленную задачу. Явно или неявно.
- Андрей! Нужно съездить в офис нашего клиента и подписать подготовленный договор, - ставит задачу Евгений.
- Это далеко! Почему не послать договор почтой? Я - не курьер!, - отвечает Андрей.
- Борис! Я просил подготовить проект договора для согласования с клиентом. Готово?, - требует отчитаться Евгений.
- Нет, не готово! У меня были дела поважнее! Я загружен. Пусть договор составит кто-то другой!, - отвечает Борис.
- Виктор! Еще неделю назад я поручил вам сделать анализ работы с клиентами за полгода. Когда вы, наконец, выполните поручение?, - возмущается Евгений.
- Сделаю-сделаю! Обещаю к концу недели или к началу следующей, - успокаивает руководителя Виктор.
Все это разные формы отказа подчиненных выполнить поставленную задачу. Это означает, что задача не будет выполнена - работа не будет сделана, результат не будет получен.
Что делать руководителю отдела Евгению с отказами подчиненных сотрудников выполнять поставленные задачи?
А: Столкнувшись с отказом, необходимо заставить выполнить поставленную задачу, чего бы это ни стоило. Все приказы должны выполняться!
Б: Если сотрудник отказывается выполнить поставленную задачу, нужно постараться уговорить его сделать свою работу, уважая личное мнение и собственное достоинство подчиненного.
В: Наверное, для отказа есть какие-то причины, и в зависимости от причин, нужно действовать - заставлять или отказываться от попыток заставить подчиненного выполнить поставленную задачу. Всякое бывает!
Выберите верный вариант решения и дайте обоснование своему выбору, а потом узнайте о мнении автора задачи.
Сделайте запись в комментариях к этому блогу!
Авторские комментарии к вариантам решений задачи
“Знал бы прикуп - жил бы в Сочи!” или “Дайте мне точку опоры, и я переверну мир!”. Ну, да! Хорошо бы знать о причинах отказов подчиненных выполнять поставленную задачу, но не так-то это просто. Причины скрываются и прикрываются одна другой. Поди тут разберись!
Разберемся!
Разбираться с причинами отказов нужно потому, что разные причины требуют разных подходов и методов в преодолении отказов, сопротивления, саботажа.
Самая частая причина банально проста и, в то же время, легче всего преодолевается. Правда и маскируется изощренно. Если сотрудник не умеет выполнять работу или выполняет ее плохо, он боится испортить свою профессиональную репутацию, боится насмешек, боится убедиться в своей несостоятельности, низкой ценности, незначительности, ничтожности.
Человек сдал экзамен на вождение автомобиля после непродолжительного и недостаточного обучения, получил водительское удостоверение, но отказывается ездить за рулем. Причина одна - он плохо водит автомобиль. Умение придет со временем, но сейчас его пока нет. Вот он представляет себя, как выезжает на городскую улицу с оживленным движением, теряется, путается в педалях, дергает рычаг переключения передач, включает не ту передачу, двигатель глохнет, машина встает посреди дороги, раздраженные водители надрываются сигналами клаксонов… Позор!
Кто же согласится на такое? Отказываясь садиться за руль, нельзя признаваться в неумении водить автомобиль. Засмеют! Улыбнутся снисходительно, презрительно скривят губы, соорудят жалость на лице… Тут ведь какая еще история… История статуса. Не умеет водить автомобиль, значит, понижен в статусе. Это как не умеет читать и писать, не умеет зарабатывать деньги, не умеет обращаться с девушками.
Приходится спасать положение. “Я предпочитаю общественный транспорт - не хочу быть еще одной причиной загазованности города!”. В этом ряду, кроме экологии, окажутся также: здоровый образ жизни езды на велосипеде, хипстерская стильность ездить на самокате, быть ближе к людям в маршрутке, автобусе, метро и, конечно же, пробки на дорогах.
Я не чувствую себя, как рыба в воде, если въезжаю в лабиринт столичных улиц. Особенно меня злят указатели съездов с третьего транспортного кольца. Я не научился, не умею вовремя сориентироваться, когда и куда сворачивать. Проеду, бывало, нужный съезд, еду до следующего, и если в машине один, то лучше не слышать, моего эмоционального мнения о тех, кто так бестолково повесил указатели. Поэтому я расскажу вам убедительнейшую историю, что мне удивительно пишется в вагоне метро - в блокнотик авторучкой: сказки, рассказы и эти задачки. Вы поверите, что я оставляю машину у крайних станций метро на въезде в Москву именно по этой причине, но причина другая - неумение.
Неумение нужно рассматривать первой версией и определяться с ней сразу же, чтобы исправить самую частую причину отказа или искать другую. Достаточно предложить сделать то, от чего под разными соусами отказывается человек, в том числе, сотрудник, как неумение станет очевидным. Как заставить? Да просто - методом “Давай-давай!” или “Хотя бы начни!” или “Ты делай - я рядом!”. Не расспрашивайте, как дело делается - можете услышать вполне достоверный-верный рассказ, и вам покажется, что умение налицо.
Если обнаружено неумение - дальше все просто. Научите! Если первичный навык уже есть - дайте время потренироваться в его закреплении до приличного автоматизма. Когда моя жена сдала экзамены и получила водительское удостоверение, я занялся ее тренировкой. Ежедневно она садилась за руль (моего автомобиля, кстати), справа пассажиром садился я, и мы ехали на ее работу в аэропорт Домодедово из грозного в названии поселка Мосрентген. Приезжали, парковались, расходились по работам: жена в аэропорт, а я на электричку до Павелецкого вокзала, чтобы на метро доехать до Лубянки. Вечером я проделывал обратный путь на метро и электричке, чтобы снова стать пассажиром автомобиля с неопытным водителем. И так две недели кряду.
Просто научите сотрудника действию, не умея делать которое, он отказывается работать. Стоит вспомнить одно из завещаний доктора Эдвардса Деминга. Если работник работает плохо и совершает много ошибок, заберите его с конвейера и обучите работе. Если и после обучения работник работает плохо, обучите его еще раз. Если же и на этот раз работник не стал работать лучше, найдите ему другую работу на этом же предприятии. О том, как правильно обучать работников работе, я напишу более подробно под какую-нибудь подходящую задачку.
А теперь есть смысл упомянуть другие причины отказов выполнять работу. Их много, но некоторые из них более вероятны.
- Работа, ее выполнение и результаты конфликтуют с ценностями. Например, с религиозной этимологии, но не обязательно только эти. “Не лжесвидетельствуй!” не даст продавцу умело “впарить” товар, он будет уклоняться от продаж. “Не укради!”, если речь идет о добывании секретов вражеской страны, не вырастит разведчика.
- Предлагаемые методы и приемы работы конфликтуют с привычными методами и приемами. Это и частный случай неумения делать предложенным образом, и протест, отстаивающий привычное.
- Работа и ее результаты конфликтуют с нормами группы, в которую входит работник, и руководитель знает об этой группе или не знает. Армейский устав требует докладывать командиру обо всех нарушениях, в том числе, другими солдатами. Однако солдаты на гражданке вырастают в среде, подобной криминальной, и “Стучать - западло!”.
- Ну, а дальше - в строчку: не обязан - не договаривались в трудовом договоре, это за пределами обязанностей, деньги платят не за это, а за это не платят; суеверие - на автомобиле с номером “666” в рейс не выйду, но не скажу, чтобы не смеялись, а еще сон дурной приснился; рискованно - физически (попасть в аварию в туман, уснуть за рулем) или социально (что подумают люди?); постановка задачи посягает на свободу - я сам буду решать, что мне делать; профессиональная деградация (став руководителем, работник теряет квалификацию исполнительского уровня, например, как программист, и “портфель” резюме для представления на рынке труда становится беднее; потери - времени, энергии или сил, денег (своих) и свободы - свободы в уже в другом смысле, например, преподавание в вузах предполагает жесткое расписание, в которое меня включают задолго до занятий, и тогда я не теряю свободу как гибкость - пригласили на фестиваль писателей-фантастов, но в расписании лекция...
Для преодоления сопротивления есть специальные методы управления: принуждения, убеждения и внушения.
Принуждение - честный метод выбора между: делай по-своему, тогда я тебя расстреляю в овраге… Ну, ладно :) Уволю, лишу премии, откажу в повышении и так далее. Человек подумает-подумает, да и передумает сопротивляться. Ну, не честно ли?
Убеждение - менее честный метод. Нужно “влезть в голову” сотруднику и переставить там местами разные вещи. А если на кону жизнь человека? А если это ребенок? А если это твой ребенок? Что? Не украдешь ему еды, чтобы спасти от голодной смерти?...
Внушение - совершенно бессовестный метод. У “головы” и не спрашивают. Самое простое - психотропы: от кофе до алкоголя. Однако самое простое - многократное повторение, чтобы стало привычным и не осознаваемым. Не укради? Начнем с копирования и публикации чужих текстов и доведем до привычки пользоваться чужим…
Три метода управления, предназначенные для преодоления сопротивления подчиненного еще не раз станут основанием для задачек, чтобы раскрыть их до технологии и приемов.
Вариант “А”. Заставить! Не всякий раз получится - надо знать причину отказа. Без причины лучше не “перегибать через колено”, можно сломать.
Вариант “Б”. Уговаривать, уважая! Если это неумение, то лучше научить. Нужно знать о причинах.
Вариант “В”. Узнать причину и применить соответствующий причине подход в преодолении сопротивления и отказов. Правильный вариант…
Сергей Александрович Русаков.
11 ноября 2015 года.
