Задача "Поглаживания и пощипывания"

Задачник руководителя

ситуации из практики, варианты решений и комментарии эксперта

Раздел: Методы управления

Тема: Стимулирование

Задача “Поглаживания и пощипывания”

Дмитрий руководит отделом, сотрудники которого обрабатывают входящую почту - письма клиентов известного банка. Авторы писем и жалуются, и благодарят, и просят консультации. Писем много, нужно успевать, чтобы клиенты не ждали долго ответа. Алгоритмы обработки писем довольно сложные, потому сотрудники часто ошибаются.

Дмитрий добивается максимально возможного количества обработанных писем за смену при минимальном количестве ошибок. Чего он только ни пробовал: и премии за хорошие результаты, и лишение премии за плохие. Количественные и качественные показатели остаются недостаточными, и кроме того, нестабильными. Вместе с тем, сотрудники не работают “на износ” и не устают.

Что делать руководителю отдела Дмитрию, чтобы повысить и сделать стабильными результаты труда сотрудников?

А: Ничего не делать. Количество и качество результатов сложились естественным образом, изменить ничего не получится.

Б: Изменить организацию работы отдела. Например, разделить потоки входящей почты на жалобы, благодарности и проблемы, чтобы за каждый из потоков отвечали конкретные сотрудники. Качественные и количественные показатели станут выше.

В: Руководитель должен реагировать на каждую ситуацию - хвалить за высокие показатели и упрекать за низкие, тогда удастся поддерживать общий уровень показателей количества и качества на достаточной высоте.

Выберите верный вариант решения или предложите свой, а потом узнайте об авторском решении задачи.

Пожалуйста: напишите о своем выборе и его обоснованиях в комментариях к этому блогу!

Авторские комментарии к вариантам решений задачи

В цирке в исполнении цирковых жонглеров есть замечательный номер - тарелочки, вертящиеся на вертикально закрепленных тросточках. Примечательно в номере вот что - жонглеру приходится переходить от тросточки к тросточке, чтобы подкрутить зашатавшуюся - вот-вот упадет - тарелочку. Поучительно! В управлении персоналом без “подкручивания” сотрудников не обойтись.

Часто бывает, что условия работы настолько разнообразны и непредсказуемы, что о стабильности результатов приходится только мечтать. Не помогут ни кипиай, ни премии, ни лишение премий. Потребуется парочка инструментов управления людьми - отрицательное и положительное стимулирование. Звучит по-научному сложно, но на деле - простая вещь. Разберемся!

В естестве человека действовать сначала намечая цель, а затем следить за тем, как все движется к цели, корректируя направление движения. По сути, в каждой точке измерения проиходит новое прицеливание. Однако значение имеет незамечаемое обстоятельство - оценка, сравнение того, что есть, с тем, что нужно. Точность такой оценки часто становится самостоятельной проблемой. Выполняя несложную работу по дому, ребенок ищет глазами маму и ждет ее помощи в оценке - правильно или не правильно он действует.

Вот и в случае с сотрудниками, делающими свою работу, творится аналогичное - они не могут самостоятельно оценить верность своих действий и потому совершают ошибки, что ведет к снижению показателей количества и качества. Если характер работы многообразен и переменчив, ошибок будет много. От того и нестабильность показателей. Все, что нужно делать руководителю - помочь в оценке действий и результатов. Нужно “переходить” от сотрудника к сотруднику, чтобы подтвердить верность действий и результатов или указывать не их неверность. Точно так, как жонглер, подкручивающий тарелочки.

В результате применения пары незамысловатых управленческих приемов ошибок станет меньше, общий уровень количества и качества результатов повысится. Осталось малое - узнать, как “подкручивать” сотрудников.

Положительное стимулирование. Увидеть правильное действие и нужный результат, а затем сообщить сотруднику, что действия его правильны, результат такой, как надо.

Отрицательное стимулирование. Увидеть неправильное действие и не тот результат, а затем сообщить сотруднику, что действия его не правильны, результат не тот.

Все очень просто. Вместе с тем, есть несколько разных форм положительного и отрицательного стимулирования, и они имеют разный эффект.

Виды положительного стимулирования:

1. Похвала. Эпитет “Хорошо!” присваивается действиям, результатам и проявленным личным качествам исполнителя.
2. Благодарность. За действия, за результаты, за проявленные личные качества.
3. Признание. Пользы от действий, результатов, личных качеств исполнителя.

Виды отрицательного стимулирования:

1. Упрек. В невыполнении правил группы, обязанностей, обязательств.
2. Отрицание. Указание на неверность, ошибочность действий, результатов.
3. Огорчение. Состояние оценивающего действие, результат, личные качества исполнителя.

Это не все. Просто для ровного счета - по три. Любимое число русских сказок и консалтинговой фирмы “Мак Кинзи”.

Таков комментарий к варианту “В”.

Вариант “А”. Ничего не делать. И действительно - при такой многоплановой работе сложно повлиять на производительность и качество. Со временем работа стабилизируется по количеству ошибок и количеству обработанных писем в единицу времени. Показатели качества будут в целом соответствовать ожиданиям внутренних потребителей и внешних клиентов. На троечку! Это нормально. Так повсеместно. Единственное, что расстраивает руководителя - неутихающие упреки и претензии к количественным и качественным показателям, что вполне терпимо.

Если же применить подход варианта “В”, то показатели будут выше и стабильнее, что, конечно же, даст руководителю больше собственной работы. Если ничего не делать - ничего не получится.

Вариант “Б”. Изменить организацию производства можно, но при условии множества переменных на входе, это будет непросто. Великий Доктор Эдвардс Деминг предложил бы улучшение производственной системы. Так, как на заводах “Тойота”, но там не столько переменных.

Можно также попробовать составление алгоритмов и обучение действиям по ним сотрудников отдела. Может и получится… Особенно, если определиться с требованиями к количественным и качественным показателям. Бывает, что достаточно троечки, чтобы банк в целом работал успешно.

Со временем организация отладится, показатели вырастут, стабильность станет удовлетворительной. Куда как проще применить вариант “В” - положительное и отрицательное стимулирование, то, что и названо поглаживанием и пощипыванием. И польза делу, и удовольствие от работы с людьми. Человеческие отношения…

Сергей Александрович Русаков.

9 ноября 2015 года.