Задача "Две в одной"

Задачник руководителя

ситуации из практики, варианты решений и комментарии эксперта

Раздел: Мотивация персонала

Тема: Производительность труда

Задача “Две в одной”

Сотрудница отдела Галина работала, что называется “Не покладая рук!”. Она успевала все. Работа с клиентами по телефону - это искусство. Продажи Галины оставались на уровне. Руководитель отдела Григорий уже подумывал о том, чтобы просить руководство компании о повышении ставки зарплаты Галины. С процентом от продаж она зарабатывала тоже на уровне.

Однажды Григорий услышал телефонный разговор Галины и понял, что она говорит не с клиентом. Григорий задал вопрос и получил ответ. Галина дополнительно подрабатывает оператором колл-центра, принимает звонки и обрабатывает их по соответствующему алгоритму.

Галина оправдалась, что это не мешает выполнению ее обязанностей, но приносит дополнительные доходы. Для работы в интересах колл-центра Галина использует выданный ей мобильный телефон - так что компании она ущерба не наносит.

Что делать руководителю отдела Григорию в ситуации с Галиной?

Варианты решений:

А: Если претензий к Галине нет, то и делать с ней ничего не нужно. Если она выполняет план, то этого достаточно. Руководителю просто нужно следить за тем, чтобы дополнительная работа не отвлекала Галину от основной.

Б: Даже если Галина выполняет план, дополнительная работа в основное рабочее время работы в компании, недопустима. Руководителю нужно поставить “вопрос ребром” - потребовать прекратить дополнительную работу. Вне рабочего времени - пожалуйста!

В: В этом что-то есть… Если у Галины находится свободное время для дополнительной работы, то можно было бы использовать это обстоятельство для повышения производительности труда в интересах компании, например, взять на отдел дополнительные функции и, разумеется, рассчитывать на повышение зарплаты - и сотрудникам, и руководителю. Опыт Галины нужно распространить на других сотрудников отдела.

Авторские комментарии к задаче «Две в одной»

Работница компании в рабочее время работает одновременно в другой компании, принимая и обрабатывая звонки клиентов. При этом она справляется со своими обязанностями на основной работе.

Только те, кого сейчас относят к либералам, посчитают такие вольности допустимыми. Сравнение ситуации с супружеской изменой вполне применимо. Даже если жене всего хватает, гуляющий муж или, что еще хлеще, двоеженец - это плохо. Очень плохо!

Семья - это чисто экономическая история. Мужчина в семье нужен исключительно для того, чтобы кормить женщину и ее детей. От этого кормления зависит выживание женщины, детей и вообще человеческой цивилизации. Кормление находится в поле внимания, как самый важный фактор выживания. Кормилец должен кормить свою семью. Он должен быть способным кормить семью и делать это. Другого смысла жизни у кормильца нет.

Пчелиный трутень никого не кормит, и потому долго не живет. Смысл жизни трутня - носить в себе семя до поры, когда понадобится его отдать на нужды оплодотворения пчелиной матки. Трутней только из-за этого и кормят их сестры-рабочие пчелы. Счастливая, вообщем-то, у трутней жизнь - никаких забот! А теперь от пчел к человеку.

Предприятие - это аналог семьи. Работник - аналог кормильца. Смысл жизни работника - работать, в смысле, кормить семью, но не свою собственную, а семью-предприятие. На время работы, в пределах рабочего времени работник должен работать, иначе... Иначе семья разрушится - перестанет питаться и погибнет. Поведение кормильца, когда он кормит кого-то еще вне семьи, воспринимается семьей, как отказ от выполнения обязанностей и обязательств - как явную угрозу благополучию семьи.

Семья и предприятие всегда будут против кормильцев и рабочих, изменяющих в деле кормления и работы. Предприятие всегда будет против таких измен работников. Предприятие - как система, а это значит, что система будет «внушать» эту мысль и руководству, и коллективу.

Обнаружение изменника всегда создает довольно высокое напряжение в системе - нарушение равновесия. Возвращение к равновесию всегда происходит посредством конфликтов, цель которых устранить причину неравновесия. Задача системы по отношению к изменнику - либо вернуть его в лоно семьи, для чего ему придется порвать со всеми «любовницами», либо изгнать из семьи, чтобы заменить другим - более надежным и преданным.

Лучшее, что может делать руководитель в системе, так это действовать заодно с системой, то есть, заставить работника прекратить работу на любую другого работодателя или уволить работника с работы.

Кроме прочего, пример работника-изменника, работающего еще на кого-то, кроме родного предприятия, и это приносит выгоду, может оказаться заразительным для всех остальных работников и работниц, и тогда все станет еще хуже. Поощрять такое массовое изменническое движение нельзя.

Вариант «А» - оставить все, как есть, то есть не препятствовать работнице работать в рабочее время на другой работе, это недопустимая реакция руководителя. Кроме экономической причины недопустимости есть еще и сугубо управленческая - такая работница управляется руководителем только частично. Что будет, если работница получит одновременно два взаимоисключающих команды от двух руководителей двух разных предприятий? Работница сама выберет, какую команду выполнить, и даже если она выберет команду основного руководителя, то и это уже будет фактом неподчинения - работница не подчиняется руководителю, а выбирает, кому подчиниться по своему усмотрению.

Оставлять в своем тылу неподконтрольных подчиненных опасно. Если  элемент опасен для системы, то система должна либо исправить такой элемент, либо удалить его. Если руководитель оставляет все, как есть - позволяет работнице работать на второй работе одновременно с основной, то он действует против системы, а стало быть, сам становится опасным для системы, и будет изгнан.

Выбор варианта «А» - выбор неверный.

Вариант «Б» - потребовать от работницы прекратить дополнительную работу или уволить ее с работы. Это верная позиция и верный подход. Классический. Руководитель при этом действует в интересах предприятия, руководства, коллектива и своих собственных интересах, как руководителя. Предприятию нужны верные кормильцы и управляемые работники.

Вариант «В» - сделать так, чтобы работница осталась на предприятии, прекратила работать на «чужого дядю» и даже, более того, извлечь пользу из всего случившегося. Вариантов этого варианта несколько.

Во-первых, можно получить что-то для родного предприятия за счет чужого предприятия через подрабатывающую там работницу. Например, доступ к клиентской базе. Можно позаимствовать что-то из ноу-хау и технологий, например, скрипты для обработки звонков. Необязательно для своего отдела - можно и для отдела продаж своего предприятия. Можно узнать что-то интересное о руководстве колл-центра или руководителях его клиентов. Можно даже заставить работницу использовать телефонный аппарат колл-центра для звонков в интересах родного предприятия. Правда, все звонки записываются. Можно много чего придумать, но нужно ли это руководителю отдела?

Во-вторых, работница своими действиями подала сразу три сигнала - она нуждается в деньгах, она может делать больше работы, она умеет еще что-то, кроме того, что делает по должности. Можно нагрузить работницу еще большим объемом работы и выплачивать ей премии. Можно нагрузить работницу дополнительной работой другого профиля, и выплачивать ей премии. Можно договориться с отделом продаж, чтобы там использовали способную работницу по совместительству.

Все эти изощренные методы, конечно, хороши, но... Уж больно много хлопот они добавляют руководителю и предприятию. В порядке исключения, в ввиду особых заслуг и талантов, из личной симпатии это еще можно делать, но это не может быть обычной практикой. Реагировать на работников, подстраиваясь под них, неверно, поскольку должно быть наоборот.

Вариант «В» - сложный путь, отвлекающий руководителя от основного пути. Это, скорее, попытки сделать что-то другое, вместо верного действия - варианта «Б».

Сергей Александрович Русаков.

18 октября 2015 года.