Задача "Обман системы контроля звонков"

Задачник руководителя

ситуации из практики, варианты решений и комментарии эксперта

Раздел: Методы управления

Тема: Проступки

Задача “Обман системы контроля звонков”

Обычная, казалось бы, история. Руководитель отдела продаж обнаружил, что один из сотрудников регулярно фальсифицирует отчетность по результатам своей работы. В отделе действует система доплаты по числу сделанных звонков постоянным клиентам. Оказалось, что сотрудник договорился с тремя своими знакомыми, чтобы они один раз позвонили сотруднику и имитировали попытку покупки услуги компании. С этого момента они причисляются к постоянным клиентам. Теперь сотрудник регулярно звонит своим знакомым и говорит с ними несколько минут. Система контроля звонков фиксирует звонок сотрудника постоянному клиенту. Однажды руководитель отдела ненамеренно подслушал один такой разговор, потом еще один, сопоставил время звонков с контрольной системой и пришел к выводу - сотрудник обманывает его. Другой сотрудник рассказал руководителю, что такая практика существует в отделе. Теперь вывод руководителя однозначен - сотрудник обманывает его в корыстных целях. Доказательства на лицо - он сам слышал фиктивные разговоры.

Что делать руководителю отдела продаж в случае с выявленной фальсификацией результатов труда?

Варианты решений:

А: Наказать разоблаченного сотрудника, лишив его доплаты на период, соответствующий случаям обмана.

Б: Строго поговорить с разоблаченным сотрудником, добившись прекращения фальсификации результатов работы.

В: Строго поговорить с коллективом продавцов на общем собрании, потребовав прекратить порочную практику.

Авторские комментарии вариантов решений

Вариант “А”. Наказать деньгами. Это обычно приходит в голову обычным людям. И я буду критиковать это, как массовое заблуждение и непонимание сути вещей. Можно “наказать деньгами”, наказать поркой и даже отрубанием крадущей руки, но ведь не помогает! Давайте разберемся…

Сотрудник совершил проступок - опасное или вредное действие, что может повлечь или уже повлекло ущерб для отдела/компании (как системы). Кроме опасности и вреда он нарушил нормы - правила поведения, а это самостоятельный и уже состоявшийся вред. Естественная реакция системы - санкция, то есть, причинение соразмерного вреда совершившему проступок. Однако это лишь месть, но не попытка добиться прекращения и предотвращения проступков. Кое-чего не хватает.

Ну, скажите, с чего это сотрудник догадается за что его лишили надбавки? Скажете, что тут и так все понятно? Обычное наивное заблуждение руководителей - считать, что подчиненные читают их мысли или легко решают сложные логические задачи. Это не так!

Если сотруднику не сказать, за что он лишен надбавки, он и не свяжет. Вариантов много: за то, что использовал трех друзей, а не одного; за то, что не старался работать так, чтобы получать надбавку без фальсификации; за то, что не поделился с начальником… И это не все!

Мало сказать: “Я лишаю вас надбавки за фальсификацию!”, нужно, чтобы сотрудник понял это. Вот если бы: “... за нарушение правил доклада о результатах работы…”, уже лучше, потому как указывает на нарушение норм, и становится понятно. Но ведь санкция-то за больший вред для системы. В чем он? Сотрудник не знает. “А что тут такого?” - обычная реакция в таких случаях.

А вы знаете, какой вред наносит подобная фальсификация? Сбор данных о результатах работы, оценка труда сотрудников по результатам, соблюдение трудового договора… - все это аспекты системы управления компанией, и именно системе управления нанесен ущерб. Для сравнения: “Я там подкрутил гаечку на тяге рулевого управления автомобиля. Чуть-чуть. На два оборота. Мне так удобнее…”. Машина с неисправным рулевым управлением в опасности. В опасности и водитель, и пассажиры, и другие участники дорожного движения…

Заслуженным шлепком ребенка по попке можно обескуражить его - “За что, мамочка?”. В его мире в этот момент столько всего, и уж точно нет ничего о вреде для семьи и правилах поведения. Шлепок - это не наказание!

Вариант “Б”. Строго поговорить. Это только на первый взгляд кажется легкомысленным решением. Наказание, настоящее наказание - это именно строгий разговор. Разберемся.

Наказание - это наказ, рассказ, сказ, сообщение со смыслом “Больше так не делай!”. Задача наказания, как метода управления, добиться прекращения проступка, не допустить повторения. Суть наказания - запрет повторения опасного или вредного для системы действия.

В основу наказания положен древний механизм защиты животных от опасностей - попал в опасную ситуацию, испытал страх или уже боль, выбросил адреналины в кровь, ускорился, спасся, но… “Осадочек остался!”. Попав в подобную ситуацию, адреналины вновь появятся в крови, вызовут настороженность и страх и как бы предупредят: “Опасно!”. Животное развернется и не пойдет этой дорогой, убежит, спрячется, но уж точно не будет повторять действий в ситуации, которая “отмечена” адреналинами, как опасная… Биологи и физиологи ругают меня за то, что  называю это “адреналиновой памятью”. Механизм сложный. Я упрощаю до практики применения.

Наказание - это причинение боли. Обязательное! Иначе, механизм “адреналиновой памяти” не заработает. Эту задачу и решает причинение соразмерной боли совершившему проступок. Однако без разговора, разъясняющего, за что боль причинена, наказания не состоится. Если просто ударить по попке…

Наказание - это всегда разговор. Вот что значит “Строго поговорить!”. Однако и это еще не все. Часто санкции, ответный соизмеримый вред типа лишения премии, штрафа, выговора и прочее вовсе не причиняют ощутимого вреда. Такие наказания безболезненны, а если нет боли, то нет и наказания. “Строгий разговор” имеет и другое назначение - причинить боль словом.

Чувство опасности, страх, боль, адреналины - все это появляется в случае, когда не удовлетворяется важная потребность. Тоже древний механизм. Самая распространенная актуальная потребность человека-работника - вовсе не деньги, а принадлежность к коллективу.

Приходит новичок в трудовой коллектив и волнуется - примут или не примут. Есть основания волноваться! В древности если не приняли бродягу в племя, и он остался один, то это смерть. Изгнание из племени - тоже смерть.

Страх смерти - сильный страх. Если остаться своим в коллективе под угрозой, то страх будет обязательно…

“Руководство компании, узнав о фальсификации результатов одним из сотрудников отдела, лишит надбавки всех сотрудников отдела! Каждый из них будет знать, из-за кого! Руки не подадут! У каждого свои расчеты на надбавку - кому на обучение дочери, кому на операцию маме, а кому на заветный спининг. Виновник станет врагом для всех!”.

Этот элемент вставляется в “строгий разговор” для добавления боли. Больно будет. Так что, надбавки можно и не лишать - это было бы больше похоже на месть. Главное - наложить запрет на повторение проступка.

Вариант “В”. Строго поговорить с коллективом.

Если устроить “публичную казнь” и объявить при всех о лишении виновника надбавки, никому не будет больно. И снова в бой вступает оружие слова: “Если руководство компании узнает о продолжающейся практике фальсификации результатов сотрудниками отдела продаж, мы в глазах руководства будем выглядеть, как совершенно ненадежное подразделение - фактически, как организованная преступная группа. У нас не будет шансов остаться на этой работе. Нас выметут поганой метлой. Всех до единого. Даже тех, кто работал честно. Не все готовы оказаться на улице. Особенно не обрадуются ваши семьи. “Затянуть пояса!” и “Зубы на полку!”. Вы этого хотите? Все? Тогда это наше последнее собрание! До встречи на улице!...”.

Сергей Александрович Русаков. 
26 октября 2015 года.